Incidentes

Introdução

Serão descritos aqui os requisitos para incidentes, separados por produtos. Os produtos denominados "Sistemas Web" agrupam os requisitos genéricos que são válidos para o grupo todo. Produtos com requisitos específicos serão descritos separadamente.

Qualquer IC que falhe em ter estes requisitos deve ser imediatamente devolvido e corrigido por parte do remetente.

Este documento contém um glossário. Consulte-o para conhecer as terminologias utilizadas (quando em itálico, constará no glossário).

Toma-se como base para todos os produtos abaixo as seguintes regras:

• Título deve ser claro, conciso (deve ser fácil de localizar na lista de PS da equipe) e deve ser relacionado ao pedido em questão;
• Chamado, caso tenha, deve ser preenchido para entendimento do contexto;
• Produto e Serviço preenchidos adequadamente (um IC a respeito do Administração não pode ter Usuários selecionado);
  • Uma exceção a esta regra seria um IC relacionada a múltiplos serviços, que pode ser marcado como "Outros";
• Situação deve ser preenchida como "Em análise";
• Prioridade deve estar marcado corretamente, para não prejudicar o andamento adequado dos trabalhos (Não serão aceitas PS "urgentes" ou de "alta prioridade" que não tem essa necessidade);
• Problema, caso tenha, deve ser preenchido para entendimento do contexto;
• Descrição deve estar preenchida de maneira clara, detalhada e com o português correto, evitando textos dúbios que podem levar ao entendimento errado do incidente;
  • Deve conter os seguintes dados:
  • Descrição do problema identificado;
  • Evidências do problema, com prints e arquivos pertinentes sempre que possível;
  • Passo a passo para reproduzir o problema;
    • Serão aceitos ICs sem passo a passo para reproduzir apenas quando o problema for intermitente. Qualquer outro tipo de problema deveria ser reproduzível;

Abaixo constam algumas regras específicas para determinados produtos e serviços. Os exemplos mencionados podem ser usados como embasamento para casos que não constem neste documento.

Bibliotecas

• Deve, necessariamente, ter passado por um desenvolvedor que deve ter verificado as configurações, depurado o programa em que a biblioteca está instalado. Muitos dos problemas são má configuração ou mau uso. Deve conter uma detalhada descrição do que o desenvolvedor verificou;